Hoe Bol.com inzicht krijgt in klantbeleving door realtime feedback

(In Dutch) Onlangs een aanbieding van bol.com ontvangen? Dan heb je de CloseAlert feedback buttons onderaan de e-mail vast opgemerkt. Bol zet de buttons in elk type mail omdat hij graag hoort wat zijn klanten ervan vinden. Je leest in deze case hoe daar op wordt gereageerd.

Waar gehakt wordt vallen spaanders

De feestmaand december is elk jaar weer aanpoten voor de medewerkers van bol.com. In de Sinterklaas en kerstperiode worden er in totaal vijf miljoen bestellingen verwerkt, 8 per seconde! Hoewel ze er bij bol.com alles aan doen om het te voorkomen, kan het desondanks gebeuren dat een bestelling niet op tijd bij de ontvanger terecht komt. Dat is dan ook wat er helaas in december 2014 bij een aantal klanten is gebeurd.

Vast e-mailproces rond Sinterklaas en kerst

Om deze klanten te informeren over een verlate bezorging heeft bol.com een excuusmail gestuurd met daarin de boodschap, zijn excuses en ook de CloseAlert buttons.
CloseAlert buttons

 

Hoe breng ik dit nieuws?

Het communiceren van minder goed nieuws is lastig. Je wilt je klant natuurlijk niet teleurstellen, maar zoals we al eerder schreven kan een klant zich beter in je verplaatsen als je je kwetsbaar opstelt en gewoon eerlijk bent.

Hoe heeft bol.com het aangepakt?

Stuk uit e-mail tijdens sinterklaas:

“Ik besef dat de teleurstelling groot is, zeker als het om een sinterklaascadeau gaat. Om Sint niet met lege handen aan te laten komen, hebben we voor jou een excuusgedicht gemaakt. Je kunt dit gedicht downloaden, (digitaal) invullen, printen en geven aan degene voor wie het cadeau bedoeld was.”

Daniel Ropers, de directeur, stuurde zijn klanten een persoonlijke mail: het artikel kon helaas niet op tijd bezorgd worden. Om de klant tegemoet te komen kreeg deze een vergoeding. Tijdens de sinterklaasperiode werd ook een gedicht aangeboden dat klanten konden personaliseren. Hoe belangrijk een positieve afsluiter is voor de reactie van de klant lees je in dit artikel.

Hoe waarderen klanten dit type persoonlijke mail?

Dankzij CloseAlert kreeg bol.com gemakkelijk inzicht in de reactie van de klant. Realtime zag het team Campaigning feedback op de campagne binnenkomen. Deze scoorde een 7.7!

De juiste aanpak voor jouw klant

Slecht nieuws communiceren aan je klanten is altijd lastig. Zaak is dat wanneer het voorkomt, je het goed aanpakt. De open rate op je mail zegt je hoe relevant de mail is voor de klant, door in de feedback te duiken zie je ook nog eens hoe deze ‘landt’. Bol.com klanten vonden het “een net gebaar” en “sympathiek”. Voor deze doelgroep is deze e-mail de juiste aanpak gebleken.

Welke aanpak past bij jou en jouw klantenbestand?